Recours & contentieux
Saisir le médiateur de la consommation gratuitement
Depuis la loi Hamon de 2014 et la directive européenne 2013/11/UE, tout professionnel vend ses services ou produits a l'obligation de proposer un médiateur de la consommation à ses clients en cas de litige. La saisine est gratuite pour le consommateur.
Conditions de recevabilité
Pour saisir le médiateur, vous devez : avoir au préalable tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel par écrit (email ou courrier recommandé) et ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante dans les délais raisonnables ; soumettre votre demande dans le délai d'un an à compter de la réclamation écrite initiale ; et ne pas être engagé dans une procédure judiciaire sur le même litige.
Chaque secteur a son propre médiateur de référence : le Médiateur des Communications Électroniques (opérateurs télécom), le Médiateur de l'Assurance, le Médiateur bancaire, le Médiateur du tourisme, etc. Si vous ne savez pas qui contacter, la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) ou le site conciliation.fr peuvent vous orienter.
La procédure de médiation
Une fois votre dossier déposé auprès du médiateur compétent (généralement via un formulaire en ligne sur son site), il dispose de 90 jours pour rendre sa recommandation (délai extensible pour les affaires complexes). Les deux parties sont libres d'accepter ou de refuser la recommandation.
Si vous acceptez la recommandation du médiateur et que le professionnel l'accepte aussi, le litige est résolu amiablement. Si l'une des parties refuse, vous restez libre de saisir le tribunal compétent. La médiation n'est pas contraignante mais elle aboutit dans une majorité des cas à une solution acceptable.
Limites de la médiation
La médiation de la consommation ne couvre que les litiges entre un consommateur et un professionnel. Elle ne s'applique pas aux litiges entre deux particuliers, ni aux litiges professionnels. Elle ne porte que sur des questions relevant du droit de la consommation (vente de biens, prestations de services, contrats).
Les montants en jeu peuvent être importants : la médiation est aussi efficace pour 50 € de remboursement refusé que pour plusieurs milliers d'euros de prestations non rendues. C'est souvent la seule voie réaliste pour les petits litiges où l'enjeu ne justifie pas les frais d'un avocat.
Avant de saisir le médiateur, vous devez impérativement avoir tenté une réclamation formelle par écrit. OttyDoc génère cette réclamation initiale pour vous, indispensable pour rendre votre dossier recevable.
Sources officielles
Liens vers les textes et fiches officiels de l'administration française. Cet article est fourni à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé.